13/05/2014

Community management : un levier à maîtriser

Communication digitale

A l'ère du numérique, le community management apparaît comme un levier de développement indispensable : en effet, une étude sur les tendances mondiales du commerce connecté à travers 12 pays, réalisée en 2014 par l’agence Digitas LBi (Publicis Groupe), divulgue que le comportement d’achat de 42% des français est influencé par les réseaux sociaux. Mais communiquer sur les médias sociaux ne s'improvise pas, aussi le rôle du community manager n'est pas à prendre à la légère...

Une interface entre l'entreprise et ses "fans"

Humoristique, sérieux, complice ou encore décalé, le C.M constitue l'interface entre l'entreprise et ses fans sur les réseaux. Garant de la réputation de l'entreprise sur les médias sociaux, le C.M. doit suivre l'actualité et les réactions de ses "fans" à la loupe. Sur la toile, c'est lui qui crée le dialogue et la proximité avec les clients et prospects. Doté d'une bonne plume, de la maîtrise de la langue française, mais surtout d'un bon sens de la répartie, le C.M. doit savoir répondre à toute intervention des internautes - des requêtes aux opinions très négatives.

Aujourd'hui, 31% des internautes français avouent que le réseau social Facebook a un impact sur leurs décisions d’achat. Quant à Twitter, il influe sur le
comportement de 6% des français contre 2% pour Pinterest. L’étude de l’agence Digitas LBi confirme que 29% des utilisateurs de réseaux sociaux français achètent plus de produits des marques qu’ils suivent sur les médias sociaux.

Le C.M se doit donc d’entretenir la relation avec son cyber client : répondre rapidement, animer quotidiennement les pages avec des informations, ou solliciter l'avis des internautes. Si le compte de votre entreprise ne vit pas, l’internaute ne portera pas d’intérêt à votre page. Le cybernaute est abonné à toutes ses marques préférées: il s’intéressera donc à celle qui se démarquera grâce à des articles fréquents, offres et des discutions privilégiées avec lui.

Une présence digitale qui ne s'improvise pas...

Mais la présence d'une entreprise sur la toile ne s'improvise pas : à l'instar de la communication traditionnelle, la communication digitale exige certaines bonnes pratiques. Chez KaméléCom, nous avons intégré l'expertise "médias sociaux" à nos activités depuis près de deux ans. Nous assurons actuellement le community management de plusieurs comptes, dans des secteurs diversifiés : sport professionnel, réseaux de vente et distribution, centres commerciaux...

Une erreur classique consiste à construire un contenu pertinent, et de la poster au mauvais moment. Par conséquent, nous nous sommes penchés sur cette question : quels sont les meilleurs moments pour se poster sur les réseaux sociaux? Différentes études et statistiques nous ont permis de mettre en exergue les horaires les plus propices pour poster, en fonction du canal et du type de message...

Une affaire de timing ?

En ce qui concerne Facebook, les recherches ont démontré que les jeudis et vendredis ont un taux d’engagement de 18% plus élevé que les autres jours de la semaine. Une autre étude indique que la participation des internautes est 32% plus élevée le week-end. D’après les recherches de Buffer, l’heure pour obtenir plus d’interaction avec le public est 13 heures, et 15 heures pour bénéficier de plus de clics. En outre, le début d’après-midi et l’après dîner sont les meilleurs moments pour poster vos messages. 

Pour Twitter, les différentes études démontrent que l’engagement pour les marques est 17% plus important les week-ends. De plus l’étude menée par Argyle Social indique que l’audience en semaine augmente de 14% par rapport aux week-ends. Les retweets sont plus intenses vers 17 heures. Le taux de clic lui, est plus important à l’heure du déjeuner, vers midi, et en fin de journée, vers 18 heures.

Médias sociaux : lancez-vous

Depuis près de deux ans, notre agence de communication s'est vue confier la gestion de nombreuses pages Facebook, tant pour développer les communautés que pour les fidéliser à l'aide de contenus éditoriaux et visuels réguliers. Certaines des pages qui nous sont confiées atteignent à ce jour 20 000 fans : alors n'hésitez pas à nous consulter !