28/01/2014

Relation client : le regard critique des Français

Conseil en communication

La relation client jugée sévèrement

Une étude mondiale menée par le cabinet Accenture démontre que les efforts accomplis par les marques françaises en matière de relation client sont encore éloignés des attentes des consommateurs. Ces derniers, plus formés et plus informés, jugent de façon très sévère la qualité de la relation client. Un facteur à soigner, car les consommateurs sont volatiles : en 2013, 54% d’entre eux ont changé de fournisseur à cause d’un service client insatisfaisant.

Le service client est un excellent baromètre de l’image de la marque. Les consommateurs français y attachent beaucoup d’importance à la relation qu’ils entretiennent avec les marques, et nourrissent à ce sujet beaucoup d’attentes.

Dans d’autres pays européens, le facteur « prix » demeure déterminant dans la décision d’achat. En France, on remarque que ce sont les services que recherchent les consommateurs : ils comptent pour 40% d’entre eux, un taux parmi les plus élevés dans les pays à l’économie mature.

Les attentes des Français

L’étude d’Accenture révèle avant tout des besoins de considération et de personnalisation. Les consommateurs veulent instaurer un lien privilégié avec les marques, et sentir qu’ils sont pris en considération et sollicités pour leurs avis et suggestions. Immédiateté des solutions, récompense de la fidélité, amélioration de l’expérience client, empathie, attention et écoute sont autant de qualités que les consommateurs attendent d’un bon service client.

Si les entreprises disposent de nombreux leviers de CRM, elles ne les utilisent pas toujours à bon escient. Par exemple, seulement 10% des entreprises tirent profit de leur programme de fidélité afin d’améliorer leur connaissance des clients. En conséquence, le jugement des Français est sévère : 87% d’entre eux estiment qu’en matière de service client, les marques peuvent mieux faire.

Vers une relation plus qualitative

Le service client apparaît comme un outil de renforcement de la crédibilité des marques, face à des consommateurs de plus en plus impliqués et exigeants. Il conviendrait alors pour les entreprises de repenser leurs méthodes et organisations afin de proposer à leurs consommateurs un accompagnement plus affiné et plus qualitatif.